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精彩背后唯行能言走进东航山东地面服务部

2018-11-30 19:31:31

精彩背后 唯行能言--走进东航山东地面服务部

通常,衡量不同工作的价值标准不尽相同。比如有些工作的业绩相对直观,一份年终报表上的数字足以说明问题。但服务行业显然不属此类,它的衡量标准抽象而分散,又关乎细节和整体是一抹鼓励的笑容,是一个肯定的眼神,又或是一声真挚的感谢。

在说到民航地服这个职业时,很多朋友会说:轻松、体面,是表示羡慕而向往的。接下来,笔者就带您走进东方航空山东分公司地面服务部,与这个群体近距离接触。

别样晨会

一次有力的击掌,一句动情的加油,感动都在细节间

候机大厅里,不时滚动着的进出港航班信息提示着航空港的繁忙。环顾四周,突然发现东航值机柜台间整齐地走出一队工作人员。姑娘们统一身着海军蓝小V领单排扣风衣裙,中国红宽腰带卡出纤细的腰肢,高高挽起的发髻衬出纤长的脖颈,系着淡雅的天蓝渐变色小碎花丝巾,整套服装甚是醒目,无论款式还是色彩搭配都很讲究。紧随其后的是一队充满朝气的小伙。这支由俊男靓女组成的队伍,吸引了不少候机旅客的目光,

早8:55分,是地服部每天雷打不动的晨会时间。员工代表、主任、值班经理、地服部经理分别针对这天的航班运行、保障情况与注意事项作简要说明和布置。引人关注是员工基本功训练,头顶一本书保持标准站姿一分钟、咬住筷子露出八颗牙齿的职业笑容训练并没有特别的难度,但以职业标准规范来衡量,则贵在日复一日的坚持。

工作人员拉起软尺,大家进行基本功一项手指指引。为了保持手势的精确,已经练坏好几把尺子了。几位工作人员轮流讲话间,每名晨会发言人在讲话前都会站定,互相击掌道一声加油,小小的动作鼓舞着士气。去年,前来视察工作的东航集团领导也在参观完晨会后与大家交流前,兴趣浓厚地与员工们击掌这张定格当时情景的合影就陈列在地服部工作室的橱窗里。整个20分钟的晨会流程下来,大家始终神采奕奕,一切都井然有序。

恼人延误

真情付出,只为赢得旅客的满意

地服工作主要涵盖五方面:售票,值机,送机,接机,行李查询。无论是长期站立还是随时小跑,其中的辛苦自不必说。东航在青岛每天进出港航班大概有90个左右,航班客座率基本达到百分之八十五,这意味着在岗的12名值班人员每天需要接待6000多名旅客。理论上,他们的轮班制为在岗一天,休息两天,但实际的休息时间多也就是一天半。特殊情况下,连续工作长可能到11小时,熬到晚上一两点,第二天还要再留出时间学习、培训。说到这里,青岛客运分部经理曲鹰有些动容。地服部的女性员工占了团队人数的一多半,平均年龄28岁。生活里的她们也是一群追求时尚、美丽可人的姑娘,会为了约会在穿衣镜前徘徊,会在不开心时朝男友撒娇,而一旦穿上这身工装,她们就必须收敛私人情感,完美展现优雅的仪态和杰出的职业素养同时要忍受着长时间站立的腿部肿胀酸痛,有时则被夏季温度高达60摄氏度的停机坪烤得头晕目眩。

航班延误是考验工作人员耐心与素养的事。长时间等候容易让人的情绪变得焦躁,我们很理解。所以当航班因故延误会有旅客发脾气,工作人员都将尽全力安抚。已在这个岗位工作十年的肖顿晓告诉,多次处理飞机延误的经历令他练就了过硬的好脾气。不知有多少次,面对冷言冷语,肖顿晓从不反驳,而是静静倾听乘客意见,然后不厌其烦地回答着旅客提出的问题。他认为,将委屈转化成旅客对东航服务工作的理解和支持,这是地服人员工作的职责。

据了解,造成航班延误的原因有很多,天气不正常原因占百分之四十,流量控制原因占百分之四十,而牵涉到飞机故障本身的大概只占百分之二十左右。

青春班组

眉毛上的汗水与眉毛下的泪水,你只能选一样

走进东航山东地服创新工作室,满墙的荣誉证书见证着地服人的付出。令人感叹的是,这些证书不过是地服团队荣誉的一小部分,更多的荣誉被整齐码放在橱柜里。国强班组,是以地服部值班经理王国强的名字命名的班组,目前有成员29名,曾先后荣获世园保障先进班组、全国民航示范班组等多项荣誉,是地服部个全明星班组。用全明星这个词定义并不夸张。曾任组长的王国强介绍,班组里的每个成员都多才多艺,有人能歌,有人善舞,既有在公司举办的地服好声音比赛中获奖的金嗓子,也不乏英语八级、精通韩语与日语等多门语言的辩才。晨会上大家锻炼身体的璐璐健身操,就是这个班组的成员曾璐璐编排的。

80、90后个性突出,特长也很丰富,说实话,我很喜欢这个班组的氛围,大家的集体荣誉感与团队合作能力都很强。王国强仍关注着曾经工作过的班组和同事。从创建至今,王国强把大部分精力给了自己的团队,甚至在妻子怀孕时都不能多照顾一天。去年母亲病重,老家在济南的他只能在两个城市之间频繁穿梭。累的时候,嘴干得爆皮,但从没想过放弃只因眉毛上的汗水与眉毛下的泪水,我只能选一样。

所有地服部工作人员都佩戴着一个精致的胸章,上书:我就是东航。这充满正能量的自我鼓励,让每个人在各自的岗位上力求完美。一个真诚的微笑,一句感人的话语,一次精湛的服务。。。。。。每一个细节都在默默表明,东航人为旅客带来的温馨和感动,比你我想象的更多。

东航山东分公司 于鹏飞

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